Hur det verkligen ser ut inifrån
Hon beskriver det utan omsvep – precis som det var. Hennes berättelse visar att påträngande säljsamtal inte bara är ett irritationsmoment för mottagaren, utan också ett krävande och ofta utmattande arbete för den som sitter på andra sidan luren.
Hon delar med sig av hur rekryteringen går till, vilka knep operatörerna tvingas använda och vad som faktiskt fungerar för att få stopp på samtalen en gång för alla.
Hur man blir telefonförsäljare på en enda dag
Författaren var tjugotvå år, studerade och behövde pengar akut. En vän tipsade om ett jobb på en marknadsföringsbyrå som arbetade åt en stor bank. Hon skickade in sitt CV och några timmar senare hade hon ett kontrakt. Utan intervju, utan tester, utan att någon kontrollerade hennes kompetens. Det enda som spelade roll var att hon fanns tillgänglig och var villig att sitta vid telefonen.
På pappret lät det som ett drömjobb för en student: okej timlön, inga krav, kontorsarbete utan tunga lyft eller nattskift. Verkligheten visade sig vara betydligt mindre tilltalande. Redan första dagen förstod hon att hon inte var anställd för att prata med människor, utan för att utan uppehåll upprepa samma text om och om igen.
Bås, hörlurar och manus – en samtalsfabrik
Arbetsplatsen såg likadan ut som alla andras: ett litet bås, en dator och en fast telefon. På skärmen visades en lista med nummer och en färdig text. Uppgiften var enkel – ring utan paus och läs innantill.
Samtalsmanusets varje ord var bestämt från början till slut. Varje avvikelse räknades som ett misstag. Operatörerna skulle genomföra ”nöjdhetsenkäter” bland finansinstitutets kunder. I praktiken innebar det en serie slutna frågor och att mata in svaren i systemet. Det gick inte ens att lägga till ett enkelt ”bra” om det inte stod i manuset.
Systemet valde automatiskt nästa nummer, och den anställdes uppgift var att så snabbt som möjligt gå vidare till nästa samtal. Pauserna var minutiöst uppmätta: en halvtimme till lunch och två korta raster på kvart var. En enda minuts försening utlöste reaktioner från chefen. Efter några dagar började arbetet påminna om ett löpande band.
Känslan av att vara en talmaskin
Efter några veckor kände sig författaren som en automat som spelade upp en tråkig och innehållslös monolog. De timslånga passen verkade aldrig ta slut. När hon började samma mening för hundrade gången drabbades hon av en stark känsla av déjà vu. Det var inget samtal – bara mekanisk avbockning av punkter på en lista.
Arbetet vid luren visade sig vara uttröttande inte bara psykiskt. Att sitta i timmar, stressen från konstant övervakning och vetskapen om att varje samtal spelades in och lyssnades på av chefer ledde till utmattning, huvudvärk och irritabilitet. Hög personalomsättning, utbrändhet efter några månader, röstproblem och stressrelaterade besvär är vardag på många sådana kontor.
Strikta regler – lägg aldrig på och låt dem inte säga nej
Det som överraskade henne mest var reglerna kring själva samtalet. Operatörerna fick tydliga instruktioner om hur de skulle agera i nästan varje tänkbar situation.
- Du får aldrig lägga på som första part
- Du måste tala snabbt för att minska chansen till avvisning
- Du måste lova att samtalet bara tar ”ett litet ögonblick”, även om det brukar ta betydligt längre tid
- Varje känslomässig reaktion från kunden måste mötas med en lugn och ”leende” röst
- Du får inte ge den som svarar utrymme att tala i början av samtalet
- Du måste hålla kvar personen på linjen så länge som möjligt, även om de är ovilliga från första sekunden
- Du får inte avbryta samtalet ens vid tillmälen eller förhöjd röst
- Den enda personen som har ”rätt” att lägga på är kunden
Cheferna upprepade en sak gång på gång: låt inte personen som svarar komma till tals i början av samtalet. En serie meningar efter varandra skulle ta upp så mycket av deras uppmärksamhet att de av gammal vana svarade på frågorna istället för att direkt lägga på.
Instruktionen var tydlig: håll kvar personen på linjen så länge som möjligt, oavsett hur ovillig de var. Inte ens vid tillmälen eller höjd röst fick operatören avbryta samtalet. Författaren minns detta som ett av de mest förnedrande inslagen i arbetet – hon var tvungen att lugnt stå ut med aggression eftersom rutinen krävde det.
Noll spontanitet, noll flexibilitet
Till skillnad från vad man kanske tror förväntades varken initiativ eller empati från operatörerna. Varje försök att anpassa språket till den svarande personen, korta ner enkäten eller formulera om en fråga resulterade i en anmärkning från chefen. Samtalen övervakades och varje avvikelse från manuset noterades noggrant.
Resultatet blev kontakter som upplevdes som konstlade och onaturliga, vilket irriterade mottagarna ytterligare. Den modellen undergrävde också motivationen. Operatörerna lärde sig snabbt att de inte hade något verkligt inflytande över hur samtalet utvecklades. Deras roll var snarare att ”fösa” den svarande genom raderna i manuset än att faktiskt lyssna på svaren. Forskare som studerar arbetsmiljön på callcenter påpekar att detta system leder till hög stressnivå och snabb utbrändhet.
Varför samma nummer ringer om och om igen
En av de största gåtorna för dem som tar emot telemarketing är: varför fortsätter samtalen att komma, även när man ignorerar numret eller blockerar det? Sett från operatörens perspektiv är förklaringen enkel.
Så länge ett samtal aldrig faktiskt besvarats finns numret kvar på listan för upprepade försök – ibland flera gånger om dagen. Systemet schemalägger automatiskt nya uppringningsförsök. Om kunden inte svarade hamnar numret tillbaka i kön. Detsamma gäller om de avvisade samtalet. Ibland pågår försöken i dagar, och den anställde ser inte ens historiken över tidigare försök. Uppdraget är bara att ”ringa och läsa”.
Det enda som kan stoppa fler försök är ett samtal där mottagaren tydligt säger att de inte vill bli kontaktade igen. Du måste uttrycka det direkt – helst lugnt men bestämt – och begära att dina uppgifter tas bort från kontaktlistan. Dataskyddsexperter rekommenderar alltid att begära ett konkret bekräftelse på att man tagits bort från databasen.
Hur du verkligen stoppar de påträngande samtalen
Utifrån sina egna erfarenheter drar författaren flera mycket praktiska slutsatser för den som är trött på oönskade samtal. I vissa länder finns officiella register för personer som inte vill ta emot telefonmarknadsföring. Att registrera sig eliminerar inte alla samtal, men kan minska dem avsevärt och ger en grund för att lämna in klagomål.
I Sverige kan du anmäla dig till NIX-Telefon, som administreras av Kontakta och är branschens självreglering mot oönskad telefonförsäljning. Registreringen är kostnadsfri och företag är skyldiga att respektera listan. Utöver det kan du alltid begära radering av dina uppgifter med stöd av GDPR-förordningen, som skyddar personuppgifter för EU:s medborgare.
Telemarketing – en källa till stress på båda sidor av luren
I den allmänna uppfattningen är telefonförsäljaren ”den onde”. Författaren erkänner att det var först när hon själv satt på callcentret som hon förstod hur det ofta rör sig om unga människor, studenter och personer i svår ekonomisk situation som helt enkelt tar ett lättillgängligt jobb.
Operatörerna mäts på antalet genomförda samtal och effektivitetsindikatorer, samtidigt som de arbetar i konstant oljud och under tidspress. Författaren själv klarade bara tre månader. Därefter lämnade hon jobbet fysiskt och psykiskt utmattad, trots att hon formellt bara tillbringade några timmar i veckan vid telefonen.
Samtidigt gav arbetet henne ett viktigt perspektiv. Idag, när hon tar emot ett liknande samtal, kan hon bestämt begära att bli borttagen från databasen – men hon försöker hålla en lugn ton. Hon ser inte operatören som en ”trakasserare” utan som en person som sitter fast i samma system som hon en gång befann sig i. Psykologer som specialiserar sig på arbetsmiljö lyfter fram att callcenter tillhör de arbetsplatser med högst emotionell belastning.
Vad som kan förändra situationen för både konsumenter och anställda
Regelverket kring telefonmarknadsföring skärps sakta men säkert, men praxis ligger fortfarande ofta steget före lagstiftningen. Företag använder sig av många nummer, outsourcing till externa byråer och köpta databaser. Å andra sidan ökar konsumenternas medvetenhet om dataskydd och rätten att invända mot marknadsföringsåtgärder.
För många är det enklaste rådet att skapa en vana: istället för att automatiskt avvisa okända nummer är det bättre att svara en gång, artigt men tydligt tacka nej och begära att uppgifterna raderas. Den som söker jobb och överväger att arbeta på ett callcenter bör innan kontraktsskrivning fråga om manus, hur prestationer mäts och graden av kontroll. På så sätt kan du lättare bedöma om det är en kort etapp under studietiden eller en risk för betydande psykisk påfrestning.
